Informação sobre o curso

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  • Duração50.0 horas
  • Objectivo Geral

    Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação.
    Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
    Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.
    Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de conflitos interpessoais.

  • Objectivos Específicos

    Processo de acolhimento e atendimento
    Noção de atendimento e qualidade de serviço
    Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento
    Aspectos comportamentais na função atendimento
    Colocação da voz
    Postura correcta
    Apresentação cuidada
    Atitudes gestuais
    Saber ouvir
    Linguagem
    Correcção linguística
    Clareza na exposição
    Expressões a utilizar e a evitar
    Interlocutores
    Tipos de personalidade
    Importância dos interlocutores
    Encaminhamento
    Apresentação
    Forma de tratamento
    Encaminhamento
    Ser prestável
    Gestão de conflitos
    Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos
    Os processos de negociação
    A auto consciência e o autocontrolo

  • Metodologia

    Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas.
    Nas diversas sessões a metodologia activa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem.

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